アフターサポートポリシー

1. 見積との関係

アフターサポートは、承認済み見積に記載された場合に、その期間だけ適用されます。見積は納品範囲、対象環境、含まれる修正および個別のサポート条件を定めます。本ポリシーは一般的な手続を説明するもので、見積にない無償保守、可用性保証または応答時間SLAを設けません。

2. サポート開始と期間

開始日とサポート期間は、見積に記載された納品日、検収日、公開日等の基準に従います。本ページだけで一律の保証期間やSLAを約束するものではありません。適用法上の保証がある場合はその権利が優先します。

3. 対象となる内容

• 合意仕様と再現可能な動作が一致しない不具合
• 納品時に含まれると明記された設定・統合の不備
• 見積に含まれる回数・範囲内の修正
• 成果物の利用または引渡しに必要な合理的な説明

4. 対象外となる内容

• 新機能、仕様変更、デザイン嗜好の変更、含有回数を超える修正
• 顧客または第三者による改変、誤操作、権限・設定の変更
• 未対応環境、外部API、ホスティング、R2、メール、決済等の第三者障害
• 顧客が保守すべき認証情報、ドメイン、ライセンスの失効
• 合意時点で通知済みの制約、または再現できない事象

5. サポート依頼の提出

利用可能な場合は、対象プロジェクトの顧客センターサポートフォームを使用してください。対象納品物、期待する動作と実際の動作、再現手順、環境、発生時期、影響を示し、関連する画面、ログ、サンプルファイルだけを添付して秘密情報と不要な個人情報を除いてください。明確な報告は調査を助けますが、それだけで対象内と確定するものではありません。

6. トリアージと連絡

依頼は顧客センターで受領、確認、担当割当、対応中、解決、終了または情報待ちとして管理されます。再現性、影響、セキュリティリスク、回避策、プロジェクト状況から優先度を判断します。本ポリシーは固定の初回応答・解決時間を保証せず、個別目標は承認済み見積への記載が必要です。

7. 顧客の協力

顧客は、必要なアクセス、安全な再現方法、最新ログ、関連バージョンおよび修正を確認できる担当者を適時提供してください。本番パスワード、秘密鍵、完全な決済認証情報、無制限のデータ書出しをフォームで送信しないでください。重要な情報や権限がない間、調査を保留する場合があります。

8. 解決方法

状況に応じて、案内、設定修正、パッチ、代替ファイル、ロールバック提案、回避策、または範囲外である旨の確認を行います。特定の内部実装を再現せずとも、実質的な適合性を回復する技術的に合理的な方法を選べます。顧客管理環境への導入には、見積に定めたアクセスと責任分担が必要です。

9. 修正、再開および再発

納品修正とアフターサポートの不具合は区別します。好みの変更は見積上の修正・変更手続を用い、対象内の不具合はサポートで扱います。有効期間中に同じ再現可能な不具合が残る場合、解決済みチケットを再開できます。原因が異なる、新要件である、または顧客・第三者の変更後に再発した場合は、新規チケットや見積が必要なことがあります。

10. 第三者とAIのインシデント

ホスティング、API、ライブラリ、Cloudflare R2、Purelymail、決済事業者、プラットフォームまたはAIモデルに関する事象の診断を支援する場合がありますが、復旧、価格、方針、出力は管理できません。提供者による後日の破壊的変更への適応は、見積に明記されない限り対象外です。責任確定前でも重大なセキュリティ対策を推奨する場合があります。

11. セキュリティとデータのインシデント

認証情報の露出、不正アクセス、悪意あるファイル、データ漏えいの疑いは速やかに報告し、証拠を不必要に変更しないでください。リスク低減のため、セッション失効、リンク制限、ファイル隔離または機能停止を行う場合があります。法定通知を含むインシデント対応は通常サポートより優先し、責任と救済は合意および適用法に従って判断します。

12. 期間満了、追加作業、法定権利

サポート期間終了後または対象外作業には、新しい見積、有償調査、保守契約または実務的な紹介を提案する場合があります。沈黙により継続監視・保守が成立することはありません。本ポリシーは適用法上排除できない保証、修理、返金その他の権利を制限せず、重要な更新によって記録済みのプロジェクト期間を遡って短縮しません。